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A Semafone divulgou uma pesquisa que teve como objetivo identificar o sentimento subjacente do consumidor sobre experiências de pagamento com seus profissionais de saúde.
Nos últimos mais de 20 meses, o sistema de saúde enfrentou desafios significativos e turbulências como resultado da pandemia de COVID-19. Provedores de todos os tamanhos foram levados aos seus limites de todas as direções, incluindo acelerar iniciativas significativas de transformação digital para adaptar com segurança os fluxos de trabalho e fornecer atendimento ao paciente com segurança.
Na verdade, 81% dos executivos de saúde dizem que o ritmo da transformação digital em sua organização está acelerando, e 93% relatam que estão inovando com senso de urgência para comprimir iniciativas de transformação de uma década em planos de dois a três anos, de acordo com a Accenture.
A pesquisa reforça a necessidade de as organizações de saúde integraremtecnologia e soluções digitais em todas as áreas do ecossistema de negócios, incluindo tecnologia de pagamento seguro para proporcionar tranquilidade e garantir que os pacientes desfrutem de experiências de pagamento seguras e perfeitas.
Grandes redes hospitalares precisam recuperar a confiança
A experiência atual do paciente não termina quando o médico sai da sala — abrange todos os aspectos do atendimento, incluindo o processo de pagamento e cobrança. Entre grandes redes hospitalares, consultórios particulares, especialistas e atendimento de urgência, a pesquisa descobriu que 44% dos entrevistados sentiram que as práticas privadas lidavam com pagamento e informações de identificação pessoal com mais segurança, e grandes redes hospitalares foram classificadas em ainda menos em 33%.
Com um aumento de 25% nas violações de dados de saúde ano após ano e relatórios de hospitais respondendo por 30% de todas as grandes violações de dados, os pacientes têm um maior senso de conscientização e interesse nos processos que seus provedores adotam para proteger suas informações. Devido às extensas redes que atendem, as grandes entidades hospitalares, especialmente, precisam prestar mais atenção às medidas de transformação digital tomadas para manter as informações seguras.
“Independentemente do tamanho, todo o setor de saúde deve se sair melhor em navegar e evitar violações de dados”, explicou Gary E. Barnett, CEO da Semafone. “O grande número de violações dentro e fora da saúde é problemático. Felizmente, existem soluções que fornecem segurança e ajudam a atender aos padrões de conformidade, mas muitas das empresas de hoje ainda dependem de processos desatualizados para operações. Não é mais aceitável afirmar que eles não estão cientes de que existem soluções altamente eficientes, eficazes e automatizadas para economizar tempo, dinheiro e risco. As organizações de saúde devem buscar as tecnologias e processos certos para proteger a experiência do paciente.”
As expectativas dos pacientes são altas
Com tanta escolha e informação disponíveis, as expectativas dos consumidores aumentaram. As percepções que eles têm de seus profissionais de saúde afetarão o futuro dos cuidados de saúde para as próximas gerações. Muitos não se lembram de que os contact centers são muitas vezes o primeiro ponto de interação para os pacientes e, portanto, devem ser uma área crítica de foco quando se trata de segurança na saúde – ou correm o risco de perder pacientes.
A pesquisa descobriu que 66% relatam que deixariam um profissional de saúde se seu pagamento ou informações pessoais fossem comprometidas em uma violação de dados devido à falta de medidas de segurança do provedor. Além disso, quase 90% dos consumidores acreditam que os profissionais de saúde devem enfrentar penalidades financeiras por não terem salvaguardas adequadas para proteger suas informações pessoais ou confidenciais em caso de violação de dados.
“Nenhuma organização será capaz de prever ou prevenir todas as possíveis violações, mas é crucial tomar medidas para reduzir o risco e proteger as PII”, disse Barnett. “Ao violar um único sistema no contact center, os cibercriminosos podem passar de uma infraestrutura de rede para a outra, colocando em risco toda a organização de saúde e divulgando dados confidenciais do paciente. Devemos tomar medidas para conter essas ameaças e responder às crescentes demandas dos consumidores para manter os dados seguros com tecnologia prontamente disponível. Se não o fizermos, o potencial de expor dados pode ser motivo suficiente para os pacientes deixarem completamente as organizações de saúde.”
Adotar soluções tecnológicas que encontrem um equilíbrio, oferecendo segurança de dados e atendimento ao paciente, é fundamental para os provedores. Ao discutir a proteção do paciente, a segurança do pagamento deve ser vista como um elemento igualmente importante ao lado da HIPPA e da HITRUST para atender e exceder as expectativas dos pacientes.
A abordagem, preferência e visão dos pagamentos mudaram
Impulsionados pela pandemia em andamento, os consumidores mudaram a maneira como pagam despesas e contas médicas, passando de pessoalmente (28% de diminuição) e pagamentos por correio (17% de diminuição) para alternativas como sistemas on-line via provedor ou site (15% de aumento), aplicativos móveis (23% de aumento) e telefone (8% de aumento). À medida que o faturamento se torna cada vez mais digital, ter soluções em vigor que suportem os regulamentos de conformidade de pagamentos, como o Padrão de Segurança de Dados do Setor de Cartões de Pagamento (PCI DSS), de acordo com as medidas de privacidade implementadas para proteger outros dados confidenciais, é imperativo para implementar estruturas seguras.
Em meio às mudanças nas preferências, os profissionais de saúde devem ser transparentes sobre os métodos seguros e a tecnologia alavancados em todos os canais. Embora os consumidores se sintam confiantes de que os profissionais de saúde fazem um bom trabalho divulgando como mantêm as informações de pagamento seguras (79%), a pesquisa descobriu que 56% não sabem onde os dados são armazenados.
Como paciente, entender onde e como as informações pessoais e de pagamento são armazenadas é importante para proteger contra possíveis fraudes e violações, além de construir confiança de que os provedores cumpram a HIPAA e outros regulamentos de conformidade. Dado o grande número de inconscientes de onde seus dados são armazenados, os provedores têm a oportunidade de aumentar a educação e a comunicação com os pacientes para, por sua vez, melhorar a experiência e o sentimento geral em relação aos provedores para o futuro.
Mesmo com todos os desafios sofridos e processos adotados ao longo do último ano e meio, o setor de saúde ainda está enfrentando uma batalha difícil para proteger dados e informações pessoais. O risco de fraude e violações de dados não parou em meio à pandemia. À medida que a indústria entra em um novo ano, é hora de se encarregar dos dados e garantir que a experiência do paciente seja a melhor possível.
FONTE: HELPNET SECURITY