
Por Ammar Faheem | Product Marketing Manager da Thales
O sucesso empresarial depende de equilibrar experiências positivas de marca com a manutenção da confiança do consumidor. Os consumidores buscam eficiência — uma pesquisa de 2024 da Thales revelou que 22% deles desistem após menos de um minuto se enfrentarem uma experiência frustrante —, mas também desconfiam das tecnologias que oferecem essa eficiência. Cerca de 57% estão preocupados que o uso de IA generativa pelas marcas coloque seus dados pessoais em risco.
As empresas precisam aproveitar as tecnologias emergentes para conquistar e fidelizar clientes. No entanto, é igualmente importante adotar uma abordagem responsável e cuidadosa em relação a essas tecnologias para preservar a confiança do consumidor. A seguir, confira algumas tecnologias que podem melhorar a experiência da sua marca e dicas para ganhar a confiança dos clientes.
IA Generativa
A IA generativa tem dominado as manchetes de notícias e mídias corporativas e sociais por quase dois anos. As especulações sobre seu potencial variam de triviais a alarmantes. Mas, se usada corretamente, ela pode transformar de forma significativa as experiências de marca.
Os consumidores estão divididos em relação à IA. Enquanto 51% disseram que ficariam satisfeitos se as empresas usassem essa tecnologia para melhorar suas experiências de marca, 43% afirmaram que não confiariam em interações alimentadas por ela.
A IA generativa pode melhorar a experiência da marca de diversas formas, como personalizar recomendações de produtos, FAQs e materiais de marketing para clientes específicos. Além disso, ela pode analisar rapidamente o feedback dos consumidores, ajudando as empresas a ajustar serviços e campanhas de acordo com a percepção pública.
Para ganhar a confiança dos consumidores, a transparência é essencial. Demonstre seu compromisso com a privacidade de dados publicando uma política de IA que explique como pretende usar os dados dos clientes. Muitas vezes, o medo do desconhecido é o que causa desconfiança, e esclarecer sua política pode aumentar significativamente a confiança.
Realidade Aumentada e Realidade Virtual
A Realidade Aumentada (RA) e a Realidade Virtual (RV) estão revolucionando a interação das marcas com os consumidores. Enquanto a RA sobrepõe informações digitais ao mundo real, a RV cria ambientes completamente simulados. Ambas proporcionam experiências imersivas, como experimentações virtuais, demonstrações interativas de produtos e narrativas envolventes.
Embora essas tecnologias aumentem o engajamento e impulsionem as vendas, também apresentam desafios de privacidade. Por exemplo, dispositivos de RA podem capturar o que os usuários veem, e ameaças cibernéticas podem explorar essas imagens para extorsão. Dispositivos de RV, por sua vez, podem registrar movimentos como a digitação de senhas, facilitando o roubo de dados. É fundamental comunicar abertamente os dados coletados e adotar medidas extras para protegê-los.
Dispositivos IoT
Amados ou odiados, os dispositivos IoT representam o futuro. Quando usados corretamente, eles melhoram significativamente as interações dos consumidores com sua marca. Além disso, 30% dos consumidores acreditam que essa tecnologia melhorará suas interações com marcas nos próximos 12 meses.
Exemplos incluem medidores de energia inteligentes, que fornecem insights sobre consumo e custos, além de notificações em caso de interrupções. Integrados com assistentes de voz como Amazon Alexa ou Google Assistant, os consumidores podem interagir diretamente com sua marca, melhorando a experiência geral.
No entanto, dispositivos IoT levantam sérias preocupações sobre privacidade, já que estão sempre ouvindo. Para tranquilizar os consumidores, destaque os recursos de segurança e explique claramente suas políticas de privacidade.
Personalização com Perfilamento Progressivo
O perfilamento progressivo permite coletar dados do consumidor de forma gradual, sem exigir muitas informações de uma só vez. Isso é crucial, considerando que 29% dos usuários abandonaram uma marca no último ano por exigir dados em excesso. Essa prática cria perfis detalhados que melhoram a personalização, engajamento e qualidade dos dados, fortalecendo o relacionamento com os clientes.
Ainda assim, é necessário garantir que os dados coletados sejam mínimos e protegidos, respeitando as melhores práticas de privacidade e segurança.
Chatbots
Um bom atendimento ao cliente é essencial: 73% dos consumidores mudam para concorrentes após múltiplas experiências ruins. No entanto, oferecer atendimento de qualidade pode ser caro e desafiador. Nesse cenário, os chatbots se destacam.
Com IA generativa, os chatbots podem fornecer respostas personalizadas, prever necessidades e oferecer assistência proativa, criando experiências positivas. Porém, também apresentam riscos, como preocupações com privacidade e erros que podem prejudicar a marca. Auditar regularmente os chatbots é essencial para evitar problemas.
5G
A implementação de redes 5G acelerou a transmissão de dados e reduziu a latência, permitindo experiências de marca mais interativas e em tempo real. Isso inclui transmissões ao vivo, conteúdos de alta qualidade e personalizações instantâneas.
Entretanto, o 5G coleta mais dados do que redes anteriores, exigindo cuidados redobrados com a segurança das informações dos clientes.
Conclusão
Os consumidores desejam tanto confiar em uma marca quanto ter uma experiência positiva e eficiente. Apesar de desafiadoras, essas necessidades não são mutuamente exclusivas. Para ter sucesso, aproveite as tendências tecnológicas para melhorar as experiências de marca, mas adote uma abordagem responsável e transparente, priorizando a privacidade dos consumidores.
Esse artigo tem informações retiradas do blog da Thales. A Neotel é parceira da Thales e, para mais informações sobre as soluções e serviços da empresa, entre em contato com a gente.