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Por Chris Harris, Associate VP, Sales Engineering da Thales
O apelo da IA reside em sua capacidade de personalizar e otimizar as experiências do cliente de maneiras anteriormente inimagináveis. Através de algoritmos sofisticados e capacidades de aprendizado de máquina, a IA pode analisar vastas quantidades de dados para entender preferências individuais e padrões de comportamento.
Isso permite que as marcas ofereçam recomendações personalizadas, antecipem as necessidades do cliente e forneçam assistência oportuna, promovendo assim um envolvimento mais profundo e lealdade. Para os consumidores, a IA promete tornar as interações com as marcas mais convenientes, eficientes e agradáveis.
Capturando a atenção do público
Além disso, à medida que a tecnologia de IA amadurece e se integra mais às experiências cotidianas, os consumidores se tornam mais receptivos aos seus potenciais benefícios. Não há dúvida de que o surgimento da IA generativa causou impacto no último ano, com ferramentas como o ChatGPT da OpenAI e o Microsoft Co-Pilot sendo amplamente adotados.
De maneiras boas e ruins, a inovação e a adoção dessas ferramentas chamaram a atenção do público em relação ao impacto que poderiam ter em suas vidas profissionais. Esse achado é respaldado pelo Índice de Confiança Digital do Consumidor da Thales 2024, “Construindo Experiências Digitais que Aumentam a Confiança do Consumidor”. O estudo identificou a IA como a tecnologia mais provável de impactar positivamente as interações online dos consumidores com as marcas. Grande parte do debate se concentrou em como as marcas utilizarão a IA generativa em suas interações; o estudo mostrou que pouco mais da metade (51%) dos entrevistados ficaria feliz se as empresas utilizassem a tecnologia para melhorar suas experiências.
Colocando dados pessoais em risco
No entanto, os resultados não foram totalmente positivos. O estudo da Thales destacou como quase seis em cada dez (57%) consumidores globais estavam ansiosos de que as marcas que usam IA generativa estariam colocando seus dados pessoais em risco. Além disso, cerca de metade (43%) afirmou que não confiaria em nenhuma interação alimentada por IA generativa. Um número ainda maior (47%) não confia que as empresas usarão a IA generativa de forma responsável.
Esses números não são surpreendentes, pois não é incomum os consumidores terem conhecimento limitado das leis atuais que protegem a privacidade de seus dados. Essa falta de entendimento é compreensível, dada a paisagem complexa e cada vez mais rigorosa das regulamentações de privacidade que afetam tanto os consumidores quanto os inovadores.
No entanto, a IA emergiu como um ponto focal nas discussões de políticas de tecnologia, entrelaçando-se com debates em curso sobre privacidade de dados.
Adicionando complexidade
Com a aprovação do AI Act pela UE em dezembro de 2023, o panorama regulatório tornou-se ainda mais complexo e oneroso para as empresas. Isso representa um marco no quadro regulatório que promove confiança e responsabilidade nos sistemas de IA dentro da UE. O Act introduz diretrizes rigorosas para aplicações de IA de alto risco, exigindo conformidade com requisitos de transparência, responsabilidade e supervisão humana.
Embora tenha sido recebido com algum ceticismo por alguns grupos de privacidade, o Act estabelece um regime regulatório abrangente para supervisão do desenvolvimento, implantação e governança da IA, enfatizando a proteção dos direitos fundamentais e garantindo que os sistemas de IA operem de acordo com os valores europeus. O Act estabelece multas significativas para o não cumprimento, sinalizando um compromisso de proteger os cidadãos contra os riscos potenciais das tecnologias de IA, ao mesmo tempo que promove a inovação e a competitividade no cenário digital europeu.
Por outro lado, em 2023, o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) da Europa demonstrou como os quadros regulatórios podem dificultar o desenvolvimento da IA. Casos como o bloqueio temporário do ChatGPT na Itália e o atraso do Google Bard (agora chamado de Gemini) na Irlanda destacam os desafios apresentados pelas leis de privacidade de dados que alguns consideram draconianas.
Dia mundial dos direitos do consumidor
Com todas essas mudanças acontecendo, não é surpreendente que o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, que acontece todos os anos em 15 de março, tenha escolhido ‘IA justa e responsável para os consumidores’ como tema para este ano. Ele serve como um lembrete oportuno para os consumidores revisarem suas configurações de privacidade e para os formuladores de políticas considerarem os compromissos associados a leis de privacidade excessivamente restritivas.
Falando sobre o tema, o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor disse que no ano passado, “avanços na IA generativa causaram furor no mundo digital”. Por exemplo, uma série de chatbots foram introduzidos como agentes de atendimento ao cliente e são capazes de imitar a conversa humana. Milhões de consumidores já estão usando IA generativa diariamente, e não há dúvida de que essa tecnologia deve ter um impacto tremendo na forma como as pessoas trabalham, criam, se comunicam, coletam informações e muito mais.
No entanto, enquanto há uma oportunidade real aqui, o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor enfatiza que existem graves repercussões em termos de segurança do consumidor e igualdade digital. E, como os desenvolvimentos estão acontecendo em um ritmo sem precedentes, todos os interessados precisam agir rapidamente para garantir um futuro de IA justo e responsável.
O evento deste ano destaca preocupações como desinformação, violações de privacidade e práticas discriminatórias e analisará como plataformas impulsionadas por IA são capazes de subverter a verdade ao espalhar informações falsas e perpetuar preconceitos.
Olhando para o futuro
Com 2025 à nossa porta, o futuro da IA e seu impacto nos consumidores e na confiança promete ser uma jornada emocionante, repleta de avanços e, sem dúvida, desafios também.
No entanto, a IA está pronta para alterar ainda mais a forma como os clientes interagem com as marcas.
Recomendações de tratamento baseadas em IA na área da saúde irão aprimorar os resultados para os pacientes e reduzir os custos drasticamente. Análises poderosas e aprendizado de máquina ajudarão a detectar doenças mais cedo, permitindo que os médicos ajam com mais rapidez.
A administração será simplificada por meio de chatbots ou até mesmo robôs baseados em IA, tornando a experiência mais agradável para os pacientes. Além disso, caso a IA seja integrada ainda mais à telemedicina, a saúde será democratizada, e o acesso a esses serviços estará nas mãos das pessoas em áreas remotas e rurais que antes não tinham acesso.
Reduzindo as barreiras de entrada
Já vimos como a IA virou de cabeça para baixo a indústria de serviços financeiros, e no futuro, esses avanços se tornarão comuns. Através de algoritmos baseados em IA, estratégias de investimento podem ser aprimoradas, fraudes detectadas de forma mais eficaz e riscos gerenciados em um nível mais alto.
Para os clientes, os chatbots e a IA irão melhorar ainda mais suas experiências bancárias. Também há uma oportunidade para a IA desempenhar um papel maior na conformidade e regulamentação, ajudando as empresas a aderirem mais firmemente às regras e regulamentações. Para os muitos desbancarizados, avaliações de crédito baseadas em IA irão diminuir as barreiras de entrada e melhorar o acesso ao capital para empreendedores esperançosos.
No varejo, o futuro verá experiências ainda mais personalizadas para os consumidores, e as compras levadas a um novo nível de experiência. O gerenciamento de estoque será otimizado, as prateleiras inteligentes se tornarão cada vez mais populares, e os caixas de autoatendimento serão ubíquos. Através da IA e da análise de dados, as marcas poderão ajustar as preferências de seus clientes e segmentá-los ainda mais precisamente.
Errar é humano?
Também se tornará ainda mais importante para as empresas estabelecerem políticas abrangentes de IA, priorizando responsabilidade, explicabilidade e transparência. À medida que os sistemas de IA se integram cada vez mais a vários aspectos das operações comerciais, o potencial para erros ou viés também aumenta.
Além disso, à medida que as regulamentações se tornam mais rígidas e examinam as práticas de IA ainda mais, as organizações devem abordar proativamente as responsabilidades potenciais decorrentes de equívocos de IA. No caso recente da Air Canada, a companhia aérea foi ordenada a pagar uma compensação depois que seu chatbot deu informações erradas a um cliente, fazendo-o pagar por uma passagem de preço total em vez de uma tarifa de luto.
A maior companhia aérea do Canadá não se ajudou ao insistir que o bot era “responsável por suas próprias ações”. Esse provavelmente será o primeiro de muitos casos em que errar nem sempre é humano.
Quanto à confiança do consumidor na IA, isso ainda está por ser visto. As bases certas – transparência, regulamentações, estruturas éticas – sem dúvida contribuirão muito para a construção da confiança. No entanto, enquanto os clientes estão satisfeitos o suficiente agora, o entusiasmo pode diminuir rapidamente, então fique de olho no relatório do próximo ano, pois o tempo nos dirá como todos esses elementos se desdobrarão.
Para desbloquear mais insights sobre a confiança do consumidor, baixe agora o Índice de Confiança Digital do Consumidor Thales 2024.
Esse artigo tem informações retiradas do blog da Thales. A Neotel é parceira da Thales e, para mais informações sobre as soluções e serviços da empresa, entre em contato com a gente.