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Com a mudança para o trabalho de qualquer lugar, muitas organizações viram um aumento na escala dos locais de trabalho remotos que sua equipe de TI deve apoiar. Ao mesmo tempo, os usuários esperam experiências consistentes e de boa qualidade, não importa onde estejam. Em última análise, os usuários querem que sua tecnologia funcione e não se importam com o que acontece no back-end se puderem acessar de forma confiável e consistente os recursos de que precisam. Isso significa que a TI precisa de um nível mais alto de visibilidade quando os usuários trabalham de qualquer lugar, para garantir uma experiência consistente, independentemente da localização.
Para aumentar o dilema, a digitalização e a adoção da nuvem tornaram o modelo tradicional de implantação de ferramentas de monitoramento em um data center inadequado. À medida que os usuários de filiais e remotos hoje acessam aplicativos diretamente de seus terminais, os profissionais de TI geralmente se deparam com visibilidade e controle inconsistentes, o que, por sua vez, afeta sua capacidade de suportar e resolver problemas do usuário. Assim, muitas organizações recorreram a ferramentas de monitoramento de experiência digital (DEM) para ajudar a identificar problemas de desempenho tecnológico e alinhar o desempenho dos aplicativos para apoiar os objetivos de negócios. Na verdade, o Gartner prevê que, até 2026, pelo menos 60% das organizações usarão o DEM para medir o desempenho de aplicativos, serviços e terminais do ponto de vista do usuário, acima de menos de 20% em 2021.
Então, sobre o que é DEM e por que é mais importante do que nunca? Seguindo a definição do Gartner, “as tecnologias DEM monitoram a disponibilidade, o desempenho e a qualidade das experiências de um usuário final ou agente digital ao usar um dispositivo ou aplicativo”. Isso permite que os profissionais de TI entendam os problemas da perspectiva de um usuário, ajuda prontamente a resolver problemas e garante produtividade intransigente. Além disso, o monitoramento capacita as equipes de TI a impor acordos de nível de serviço, facilitando a análise do desempenho das soluções de terceiros. As soluções DEM geralmente complementam as ferramentas existentes de monitoramento de desempenho de aplicativos (APM) e monitoramento e diagnóstico de desempenho de rede (NPMD). Juntos, eles fornecem uma imagem de ponta a ponta, com a DEM também adicionando informações sobre a experiência do usuário, que no ambiente de trabalho de qualquer lugar de hoje ganhou importância significativa.
Benefícios do Monitoramento da Experiência Digital
As soluções DEM oferecem muitos benefícios para as organizações, incluindo
• Ative uma visão unificada em toda a jornada da experiência do usuário – os profissionais de TI podem obter uma visão centrada no usuário do que realmente está acontecendo em terminais, aplicativos, rede e infraestrutura de nuvem. Isso ajuda a responder a perguntas como: Como está o desempenho do ponto final? Quais aplicativos são utilizados e como eles estão funcionando? Quais redes estão sendo aproveitadas para a conectividade do usuário? Como é a cobertura da rede? Quais aplicativos da Web são frequentados e estão expondo os usuários a algum risco? Como seus aplicativos de Software como Serviço estão aguentando? Como o tráfego de rede está se comportando?
• Solucione problemas e corrija rapidamente – Seja apoiando funcionários que trabalham no escritório, em sua casa, na estrada ou em qualquer combinação dos três, os profissionais de TI precisam revelar rapidamente insights e resolver problemas de forma proativa antes que eles afetem a experiência do usuário final e, finalmente, o negócio.
• Complementar a segurança – Equilibrar a experiência digital perfeita com a aplicação do controle de segurança é uma luta constante. Quando as medidas de segurança afetam a experiência do usuário, adicionando latência ou potencialmente tornando o acesso a aplicativos inacessíveis, os usuários geralmente encontram maneiras de contornar os controles de segurança. Isso pode levar ao uso de aplicativos não sancionados ou à transferência de dados confidenciais para dispositivos de propriedade pessoal. Assim, é essencial que os profissionais de segurança tenham maior visibilidade da eficácia de sua aplicação de políticas de segurança (por exemplo, hosts/sites bloqueados em políticas, endereços/portas e reputação na web), permitindo uma análise de impacto imediata e ajuste mais fino das políticas de segurança para tornar a conectividade remota perfeita e fácil de usar. Por sua vez, os funcionários o usarão – melhorando a postura geral de segurança de uma organização, mantendo os usuários em dispositivos e serviços sancionados que a organização pode controlar.
Ao selecionar uma solução DEM, as organizações devem garantir que a ferramenta esteja fornecendo pelo menos os seguintes recursos:
• Monitoramento de Endpoint: Dá visibilidade do dispositivo e do desempenho do usuário para fornecer informações sobre o sistema (por exemplo, CPU, memória, sistemas operacionais, armazenamento, postura de segurança, conectividade de rede) e a integridade do aplicativo (por exemplo, se o software está atualizado; integridade, integridade e eficácia do aplicativo). Isso ajuda a identificar uma anomalia rapidamente, para que um problema possa ser corrigido antes que interrompa as operações comerciais e afete a experiência do usuário. Outro caso de uso é garantir a funcionalidade de aplicativos sempre ativa para uma força de trabalho remota.
• Monitoramento de Rede: Permite o diagnóstico de conectividade e rede, fornecendo análises ricas sobre o desempenho da rede, mesmo fora do perímetro corporativo (do celular ao Wi-Fi público), bem como a reputação e categorização de domínios da Web visitados por trabalhadores remotos para minimizar a exposição a ameaças.
• Sentimento do Usuário: Fornece os meios para coletar feedback qualitativo dos usuários sobre sua experiência. Esses dados são coletados de forma mais eficaz por pesquisa de usuários para determinar seu nível de satisfação. Embora altamente subjetivo, fornece informações valiosas sobre como diferentes usuários respondem às mesmas condições no ambiente.
• Remediação: A remediação, particularmente do tipo pró-ativo, é fundamental para oferecer uma ótima experiência de usuário digital. Automatizar e executar processos para corrigir problemas detectados garante que os problemas comuns sejam resolvidos rapidamente.
Durante a noite, o trabalho remoto evoluiu de um “perfuro” raramente usado com processos de segurança e conformidade gerenciados separadamente, para se tornar o centro da experiência de trabalho. Por sua vez, as organizações precisam dar uma olhada em sua estratégia de longo prazo para apoiar esta nova era de trabalho de qualquer lugar. Em última análise, eles têm que equilibrar a necessidade de segurança, visibilidade e controle, bem como alta disponibilidade com uma experiência positiva do usuário. Nesse contexto, a atual tecnologia de monitoramento de experiência digital vai além do monitoramento de recursos e aplicativos, permitindo remediação automatizada e produtividade intransigente do usuário.
FONTE: SECURITYWEEK