Fricção do cliente com Cibersegurança compromete 52 mil vendas por semana

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Segundo a nova pesquisa da F5 “Online Retailers: don’t let bots ruin your business”, as empresas do segmento varejista enfrentam grandes desafios em equilibrar a experiência dos consumidores e a Segurança contra campanhas de fraude. Segundo a análise, 52 mil processos de compra no e-commerce são abandonados semanalmente devido a processos exaustivos de comprovação.

A pesquisa se baseou nos números de um dos clientes de retail da F5, baseado nos Estados Unidos e com 395 mil tentativas semanais de consumo em sua plataforma online. Essa taxa de usuários que “abandonam o carrinho” na loja virtual representa 13% dos processos de venda inicidados por semana.

Na visão do Vice-Presidente LATAM da F5, Roberto Ricossa, há nessa descoberta uma falsa dicotomia por parte das empresas de varejo, tanto de seus líderes de negócio quanto de Segurança. Segundo ele, a usabilidade da plataforma de consumo não pode causar perda de proteção, da mesma forma que medidas de controle não podem impactar a usabilidade dos recursos digitais.

“No fim das contas, existem dois grandes riscos nesse caminho: perder clientes e renda devido a experiências ruins dos consumidores, ou sofrer danos à imagem da companhia em situações de vazamento de dados dos clientes. É um equilíbrio muito delicado de se manter, mas é cada vez mais necessário”, afirmou o executivo durante evento de apresentação da pesquisa.

A questão de risco apontada no estudo são as grandes campanhas de bots movimentadas diariamente por cibercriminosos. Essas atividades aplicam métodos sofisticados de monitoramento das plataformas de varejo, de forma a comprometer cadastros de usuários e aplicar golpes em grande escala contra eles.

O Vice-Presidente explica que essas atividades do crime cibernético utilizam tecnologias de automação evoluídas, aliadas à expertise sobre cada um dos grandes players de varejo monitorados. Essas práticas aceleram os processos de fraude e ampliam a capacidade de lucro dos grupos.

Devido a esse novo cenário, os líderes da F5 defendem uma mudança definitiva na forma de controlar a Segurança Cibernética dos e-commerce, reduzindo a quantidade de camadas de proteção dirigidas ao próprio usuário e favorecendo métodos de análise do comportamento deles dentro do site.

Através de plataformas de antifraude com menos fricção, o VP afirma ser possível utilizar recursos se Inteligência Artificial e Machine Learning para avaliar diversos tipos de dados, como localização do usuário, o produto consumido relacionado ao perfil dele ou mesmo a velocidade de clique do mouse ou da digitalização do teclado. Essas informações permitem detectar navegações suspeitas e agir com mais controle apenas sobre esses casos, em vez de impactar a experiência de todo o conjunto de usuários.

“Na nossa estimativa, soluções antifraude de baixo atrito com os clientes são capazes de reduzir o universo de clientes que abandoaram as compras em 50%, aumentando o nível de confirmação de compra de 74% para 81%. Isso significou US$ 20 milhões a mais no faturamento da companhia, sem comprometer o ambiente de Segurança da plataforma”, comentou Ricossa.

União entre CISOs e CFOs

Além de monitorar a movimentação dos clientes, os varejistas de e-commerce devem também seguir a demanda do mercado de Cyber e favorecer conforme for possível a aproximação entre os departamentos de SI e de negócio. De acordo com o Country Manager da F5 Brasil, Hilmar Becker, isso deve ser uma prioridade para fomentar novas estratégias, centradas em programas antifraude e Segurança da Informação.

O executivo cita especialmente a ampliação do relacionamento entre as equipes de combate aos golpes digitais, mais ligados à visão de negócio do CFO, com a capacitação tecnológica das equipes dos CISOs. Isso permitirá uma percepção mais ampla de preservação do core business sem se descuidar das demandas de proteção de dados.
“Enxergamos uma necessidade crescente dos Líderes de Segurança se tornarem story-tellers das companhias, responsáveis por convencer os boards dos riscos que a corporação corre sem que, para isso, seja necessário algum incidente para provar. Por isso, gerar formas de explicar essas demandas, falando a linguagem do negócio como o CFO é capaz de fazer, é uma das grandes vantagens de aproximar esses dois setores”, encerrou Becker.

FONTE: SECURITY REPORT

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