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A transformação global de bancos e pagamentos só acelerou nos últimos anos, e entre as tendências da web e uma pandemia global, a indústria tem visto interrupções de todos os ângulos. Os consumidores estão conectados digitalmente em quase todas as facetas de suas vidas — e é evidente que eles esperam o mesmo de seus bancos e experiências de pagamento, com os consumidores expressando esmagadoramente uma preferência por ofertas digitais de suas instituições financeiras.
Em meio a esse momento crítico para bancos e cooperativas de crédito, a Entrust se decidiu descobrir como essa interrupção impactou o sentimento, as preferências e hábitos dos consumidores em seu estudo de dados.
A Entrust entrevistou 1.350 consumidores de nove países, incluindo Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Alemanha, Arábia Saudita, Emirados Árabes Unidos, Cingapura, Austrália e Indonésia, que fizeram ou receberam pagamentos digitais nos últimos 12 meses. Os resultados ajudam a pintar um quadro de onde o setor bancário está em 2022, e o que o futuro reserva.
“Este estudo destaca como, mais do que nunca, o banco de consumo é sobre interações digitais primeiro, e que eles devem criar essa experiência digital com segurança em sua fundação”, disse Jenn Markey, VP de marketing de produtos da Entrust.
“Nosso estudo encontrou uma preferência esmagadora por bancos online e uma preocupação significativa com fraudes – na verdade, mais de dois terços dos consumidores em nossa pesquisa mudaram seu banco ou cooperativa de crédito após receberem um alerta de fraude ou privacidade. É claro que as instituições financeiras devem unir experiências digitais ricas com medidas de segurança comprovadas, como soluções de segurança biométrica para aumentar a confiança e a lealdade dos consumidores.”
O início da experiência do banco digital
Cada seção do estudo considera um aspecto diferente da transição no setor bancário e de pagamentos à medida que opções mais digitais e sem contato se tornam disponíveis para os consumidores. Aqui estão algumas das principais descobertas de cada seção:
Os pontos de contato omnichannel são cada vez mais importantes no banco digital
88% dos entrevistados disseram preferir fazer seu banco online de alguma forma – evidências claras de que o banco digital é a nova norma. No entanto, ainda é essencial fornecer uma variedade de opções digitais, pois 59% disseram preferir usar o aplicativo de seu banco ou cooperativa de crédito, enquanto 29% preferem seu navegador de desktop.
Algumas pessoas ainda preferem bancos presenciais, como em uma agência (8%) ou em uma caixa interativa (3%). No geral, é essencial que os bancos ofereçam soluções omnichannel e digitais para ressoar com os consumidores atuais.
Os clientes estão conscientes da segurança e a falta de segurança pode ter consequências prejudiciais
90% dos entrevistados disseram estar preocupados com o potencial de fraude bancária ou de crédito à medida que os bancos e o crédito se tornam mais digitais. Muitos entrevistados tiveram experiência pessoal com esses riscos de fraude, com 42% dizendo ter recebido notificação de uma fraude bancária ou de crédito pessoal nos últimos 12 meses. Esses incidentes prejudicam claramente a lealdade do cliente, já que 67% dos entrevistados notificaram sobre fraudes mudaram seu banco ou cooperativa de crédito como resultado.
Estruturas de taxas e opções de pagamento flexíveis dão aos bancos uma vantagem
Os consumidores são mais propensos a considerar taxas mais baixas, soluções digitais e segurança ao escolher ou mudar seu banco. Com os consumidores à procura de bancos digitais de alta qualidade e baixo custo, os bancos desafiantes poderiam aumentar sua interrupção atual, oferecendo coisas como proteção de cheque especial sem taxas e câmbio ilimitado.
Há um interesse generalizado no ambiente bancário digital, com 86% dos entrevistados dos EUA dizendo que considerariam usar um serviço bancário on-line sem filiais para seus bancos. Além disso, os bancos desafiantes oferecem novas formas de pagamento, e 52% dos entrevistados disseram que considerariam usar moedas digitais para pagamentos.
Cartões emitidos digitalmente mais poderiam alimentar ainda mais o aumento de pagamentos sem contato
Os entrevistados listaram os cartões de crédito/débito com chips (50%) como seu método de pagamento mais preferido, mas os cartões de crédito/débito sem contato (48%) ficaram em segundo lugar. Além disso, 53% dos entrevistados disseram ter recebido um cartão de débito ou crédito emitido digitalmente de seu banco ou cooperativa de crédito.
Os cartões digitais podem ser um ponto de venda eficaz, já que quase dois terços dos entrevistados preferem abrir uma conta bancária digitalmente. Essa preferência também é alta entre gerações: Gen Z (65%), Millennial (69%) e Gen X (54%).
FONTE: HELPNET SECURITY