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Nos últimos anos, o setor de seguros se transformou de uma entidade singularmente focada em um tipo de negócio multimarca ou multisserviço. A maioria das seguradoras hoje em dia oferece vários tipos de produtos de seguros, ou eles vendem apólices em nome de seus parceiros.
Ao mesmo tempo, com a nova geração de usuários preferindo cada vez mais as interações digitais, as seguradoras precisam aproveitar simultaneamente vários canais digitais para interagir com os clientes e colaborar com parceiros de negócios. Gerenciar identidades digitais em canais divergentes, no entanto, pode ser desafiador, resultando em uma experiência de usuário fragmentada e menos segura.
Com um portfólio tão diversificado e pontos de contato digitais, como as seguradoras podem unir sua marca e seu conjunto de produtos em todos os canais para uma experiência de usuário segura e simplificada? É aqui que a transformação digital e o CIAM entram em jogo.
Os objetivos da transformação digital no setor de seguros
Termos como “transformação digital” costumam parecer chavões nos dias de hoje. No entanto, é difícil exagerar a importância de se ajustar às preferências modernas do cliente, especialmente em setores como o de seguros, onde a vantagem competitiva é cada vez mais impulsionada pela experiência do cliente de valor agregado. As tecnologias digitais desempenham um papel fundamental nesse processo.
De acordo com Gartner, as seguradoras agora estão concentrando seus investimentos em tecnologia em alcançar dois grandes objetivos acima de tudo:
1. Agregar valor à experiência do usuário (prioridade para 59% das seguradoras)
2. Alcançar a excelência operacional (prioridade para 56% das seguradoras)
O CIAM moderno está alinhado com as estratégias das seguradoras para a transformação digital e ajuda a melhorar a experiência do usuário, pois oferece aos usuários acesso sem atrito em todos os canais e linhas de produtos. Ao mesmo tempo, melhora a excelência operacional com protocolos de segurança avançados para proteger os dados do usuário, fácil manutenção, escalabilidade para atender à crescente demanda do usuário e recursos de integração flexíveis.
Como o CIAM moderno melhora a experiência do usuário?
Os usuários on-line de hoje estão acostumados a experiências perfeitas de verificação de identidade: isso significa que eles esperam poder acessar as mesmas informações em vários canais e dispositivos, usando os mesmos detalhes de autenticação. Em outras palavras, eles precisam de uma abordagem consolidada com um único login de usuário.
Pesquisa mostra que 6 em cada 10 consumidores abandonam uma transação online quando encontram problemas ao tentar verificar sua identidade. Ao mesmo tempo, mais de 80% dos consumidores dizem preferir fazer negócios com empresas que oferecem opções de login fácil, como a biometria.
O CIAM moderno atende a essas preferências com opções de autenticação fáceis de usar, como estas:
– Autenticação sem senha: Qualquer forma de login que não exija que o usuário insira uma senha. Isso é especialmente importante hoje, já que o estudo citado acima mostra que apenas 10% dos consumidores preferem fazer login com uma senha.
– Logon único (SSO): A capacidade de usar um login existente (como uma conta do Google, Apple ou PayPal) para fazer login em vários sistemas. Isso também inclui o login social, que permite que os usuários façam login usando uma conta de mídia social, como Facebook ou LinkedIn.
– Biometria: A capacidade de fazer login usando um recurso físico, como impressão digital, reconhecimento facial ou de voz. 44% dos consumidores dizem considerar a biometria um método de autenticação melhor e mais fácil do que as senhas.
– Identificação digital: Usar uma identidade eletrônica emitida pelo governo (eID) para acessar informações confidenciais, como informações de apólices de seguro.
Além disso, o CIAM moderno suporta identidades centralizadas, o que significa que o usuário tem acesso aos mesmos dados, independentemente dos canais que usa para acessar sua conta: não há um muro de separação entre as interações que o usuário tem com seu site e as interações que ele tem com seu aplicativo, por exemplo, mesmo que essa interação diga respeito a várias ofertas de produtos dentro de sua carteira de seguros. O mesmo vale para o uso de dispositivos heterogêneos: o CIAM moderno permite que os usuários desfrutem da mesma experiência e acessem as mesmas informações, seja fazendo login por meio de um laptop, tablet ou celular.
Como o CIAM moderno aumenta a excelência operacional?
As modernas soluções CIAM permitem que as seguradoras operem de forma mais econômica, mantendo-se ágeis e evitando riscos. Em comparação com os sistemas CIAM legados e DIY, que infelizmente ainda são amplamente utilizados no setor de seguros, eles são muito mais rápidos de implantar e muito mais fáceis e baratos de manter. Além disso, esses sistemas são construídos para escalabilidade e suportam operações na nuvem, o que significa que estão preparados para o futuro e prontos para crescer junto com sua empresa.
As soluções CIAM modernas também ajudam as seguradoras a obter uma compreensão mais profunda de seus usuários com análises de dados aprimoradas. Os dados do usuário são centralizados e estão disponíveis para uso em tempo real em diferentes estágios das jornadas do usuário. Isso permite que você segmente usuários com mensagens específicas, como ofertas especiais ou conteúdo informativo, com base em seu perfil.
Outro fator importante são os recursos de segurança aprimorados que os sistemas CIAM modernos oferecem. As seguradoras enfrentam regulamentações de proteção de dados cada vez mais rígidas diante de legislações amplas, como a GDPR da UE, a CCPA dos EUA ou a PDPC de Cingapura. As modernas soluções CIAM são construídas para conformidade com esses regulamentos. Eles incorporam salvaguardas de segurança para manter os dados de seus usuários seguros e sua empresa protegida contra violações de dados ou acesso não autorizado a dados pessoais.
Uma experiência de usuário unificada e segura
Uma solução CIAM representa uma plataforma unificada que simplifica o registro, a integração, o gerenciamento de delegações e o controle de acesso de clientes e usuários convidados de qualquer organização com a qual as seguradoras estejam trabalhando. Digamos que uma seguradora queria construir um aplicativo novo e escalável, integrado à sua cadeia de valor existente, mas sem adicionar uma etapa adicional de gerenciamento de acesso à jornada do cliente. A única maneira de conseguir isso é através do CIAM moderno.
Este foi o tipo de desafio enfrentado recentemente pelo grupo segurador holandês ASR Holanda (A.S.R.). Oferecendo uma gama de produtos por meio de várias marcas, a a.s.r. precisava permitir o acesso a vários aplicativos por vários grupos-alvo por meio de vários canais, muitas vezes em várias marcas. Cada um dos produtos e marcas que se enquadram no a.s.r. O grupo pode ter diferentes sistemas e processos de back-end e pode enfrentar diferentes demandas de conformidade. Para enfrentar esse desafio, a a.s.r. recorreu à Thales, que operava como uma única fonte de registro e autenticação por meio de sua plataforma de identidade OneWelcome. Mas, crucialmente, permitiu a opção de criar fluxos diferentes para cada marca e linha de negócios da a.s.r. Este tipo de flexibilidade foi fundamental para satisfazer as necessidades do grupo e será cada vez mais crucial à medida que o setor dos seguros continua a digitalizar-se.
Thales através de seu superior Plataforma OneWelcome Identity apoia seguradoras em todo o mundo a buscar suas iniciativas de transformação digital de forma segura e sem atrito para clientes e parceiros de negócios.
FONTE: THALES