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A Onfido anunciou os resultados de um estudo global com a Okta que revelou que as empresas têm apenas 10 minutos para configurar contas digitais ou correm o risco de perder a confiança do consumidor.
O crescimento significativo na adoção de serviços digitais durante toda a pandemia aumentou a confiança dos clientes no acesso a serviços on-line. Mais da metade dos clientes se sentem mais confortáveis on-line do que antes da pandemia, levando-os a valas e visitas no ramo em favor da conveniência digital.
Essa rápida mudança para serviços digitais que capitalizam a mudança dos modelos de consumo intensificou o campo de batalha do cliente – e empresas experientes estão focadas em criar confiança em produtos e serviços on-line novos e aprimorados.
A pesquisa mostra que a segurança robusta e uma experiência de usuário perfeita ainda não são negociáveis quando se trata de construir confiança digital, e a velocidade do serviço também se tornou essencial para o consumidor digital ao configurar uma conta online.
Competindo contra o relógio
A pesquisa mostrou que as empresas estão “no horário” no momento em que o processo de integração digital começa – com os clientes esperando que não demore mais de 10 minutos. Isso é verdade em todos os setores; 65% querem abrir uma conta bancária em menos de 10 minutos, 69% ao reservar um aluguel de carros, 72% ao abrir uma conta de telemedicina e 77% ao registrar uma conta de jogo.
Essa necessidade de velocidade se estende à oferta contínua de serviços. Uma vez integrados, os clientes sentem que as marcas devem conhecê-las e confiar neles e, portanto, esperam um processo de autenticação muito mais rápido durante a jornada do cliente – mesmo para transações que apresentam um risco maior de fraude para si mesmos e para a empresa. Por exemplo, aproximadamente metade dos consumidores espera que leve menos de três minutos para aprovar uma transação bancária (49%) ou fazer uma aposta (48%), e cerca de 35% dos consumidores acreditam que deve levar o mesmo tempo para preencher uma receita.
Os clientes também esperam que esse processo seja perfeito e seguro em qualquer dispositivo, em qualquer lugar. No entanto, atualmente, apenas um em cada três consumidores sente que as empresas os reconhecem quando usam dispositivos diferentes. Isso é fundamental para superar os processos de reautenticação demorados que os consumidores normalmente enfrentam depois de serem impedidos de acessar serviços, que 7 em cada 10 clientes relatam ter sofrido nos últimos 12 meses devido à falta de processos digitais eficientes.
Consumidores e sua atitude em relação à biometria
O tempo agora é tão crítico para o cliente digital quanto a experiência e a segurança do usuário, mas parece haver pouco espaço para compromissos. Isso representa um desafio significativo em um clima de maior fraude, com o mais recente Relatório de Fraude de Identidade Onfido revelando um aumento ano após ano de 41% na taxa de fraude de identidade. Portanto, a pressão está aumentando sobre as empresas para explorar novos métodos de verificação digital que possam reduzir o atrito para os consumidores, oferecendo uma defesa robusta contra fraudes.
91% dos entrevistados que tiveram sua identidade verificada enviando uma foto de um documento de identidade gostariam de usar esse método novamente. A biometria também está emergindo como a opção preferida para os consumidores digitais, com 8 em cada 10 consumidores dizendo que acham a biometria, como uma biometria facial, conveniente e segura. Essas experiências positivas estão catalisando uma mudança mais ampla entre todos os consumidores, com 70% relatando que estariam abertos a usar a biometria para se autenticar em vez de uma senha.
“A partir do momento em que um consumidor visita o site de um provedor de serviços ou baixa um aplicativo, ele está avaliando se a empresa pode fornecer um serviço digital confiável, fornecendo segurança e mantendo seus dados privados”, diz Mike Tuchen, CEO da Onfido.
“As empresas têm apenas alguns minutos para estabelecer a confiança que os consumidores esperam no mundo digital. Aqueles que podem oferecer atrito baixo ou zero durante a verificação e autenticação se diferenciarão positivamente em um mercado onde os serviços digitais se tornaram a norma e a confiança do consumidor gera lealdade à marca.”
“Garantir que a integração e o acesso a contas digitais atendam às expectativas dos usuários de velocidade, experiência e segurança exigirá que muitas empresas reavaliem seus requisitos de plataforma de identidade”, diz Ben King, CSO Regional da Okta.
“Com o reconhecimento biométrico colocando a identidade no centro do processo de autenticação para oferecer uma experiência robusta, mas perfeita, em todo e qualquer dispositivo, não é surpresa que os consumidores em todo o mundo estejam cada vez mais optando por ele no lugar de senhas tradicionais ou verificações de verificação no ramo.”
FONTE: HELPNET SECURITY