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Nos últimos dois anos, os departamentos de TI atuaram nas linhas de frente dos negócios, ajudando as organizações a implementar rapidamente estratégias de transformação digital para permitir uma força de trabalho totalmente remota e agora distribuída. De acordo com um relatório da Splashtop, isso tem um custo de 65% das equipes de help desk de TI em todo os EUA estão relatando um aumento no número de membros da equipe relatando níveis insustentáveis de estresse.
Compondo problemas, 94% dos entrevistados dizem que sua função de help desk foi impactada por desafios de contratação, problemas de retenção e/ou escassez de habilidades nos últimos 12 meses. Como resultado, 67% relatam desafios com a manutenção das metas de suporte de TI.
“Com muitos funcionários trabalhando remotamente regularmente, os funcionários de TI e help desk enfrentam maiores volumes de ingressos, um conjunto mais diversificado de dispositivos para suportar e maiores desafios de segurança”, disse Philip Sheu, CTO da Splashtop. “Fluxos de trabalho e ferramentas de suporte remoto mais eficientes podem ajudar a aliviar a carga adicional e melhorar a satisfação de ambos os lados.”
O relatório mostra que, após a pandemia, a necessidade de suporte remoto de TI continua a aumentar e permanecerá dominante, de acordo com 96% dos entrevistados. Quase 100% disseram que é necessário “apoio à distância” para a maioria dos ingressos.
Sheu continuou: “A eficiência pode vir da integração da ferramenta de suporte remoto ao seu sistema de bilhetagem, configurando regras para rotear solicitações de suporte automaticamente e facilitando a colaboração dos técnicos. Tudo isso pode reduzir o tempo gasto na resolução de ingressos e na gestão do help desk.”
O estado das equipes de help desk de TI
Novos obstáculos que suportam uma força de trabalho distribuída
Embora exista uma necessidade definida de suporte remoto para otimizar os modelos flexíveis/work from home (WFH), novos desafios de comunicação e suporte técnico surgiram. De fato, 95% dos entrevistados dizem que apoiar usuários remotos vem com novos desafios técnicos e de comunicação, mas é fundamental para estratégias de trabalho flexíveis eficazes.
Suporte periférico de hardware, redefinições de senha, patches e atualização são atividades diárias comuns que muitas vezes podem ser resolvidas de forma eficiente com bons canais de comunicação no local. Os profissionais de TI precisam se adaptar a esses desafios para apoiar tecnicamente os trabalhadores remotos e ser capazes de fazê-lo enquanto também trabalham remotamente.
A prevalência de trazer seu próprio dispositivo (BYOD) cria complexidade através da diversidade do dispositivo. Com 94% das organizações permitindo ou exigindo uso de dispositivos pessoais para o trabalho, as equipes de suporte precisam ser capazes de navegar em um ambiente diversificado de dispositivos. De fato, 87% das organizações dizem que o aumento do BYOD foi acelerado pela pandemia e, como resultado, a TI requer ferramentas e processos que suportem uma ampla gama de tipos de dispositivos, sistemas operacionais e redes.
O erro do usuário compõe uma parte significativa dos bilhetes do help desk
O erro do usuário representa metade ou mais de todos os bilhetes de help desk de TI, de acordo com 70% dos entrevistados, tornando essencial ter processos e tecnologias em vigor para identificar, resolver e ajudar o usuário a aprender com os erros que cometeu.
As sessões de suporte remoto oferecem a melhor eficiência e satisfação do usuário final
Quase três quartos dos entrevistados dizem que as sessões de suporte remoto oferecem a melhor eficiência e satisfação do usuário final, pois podem fazer login e ver diretamente o que o usuário está experimentando, solucionar problemas e resolver rapidamente problemas. Esse processo pode agilizar o processo de bilhetagem do help desk, fornecer uma experiência ideal para o usuário e identificar problemas potencialmente significativos em toda a organização, incluindo falhas de segurança e riscos.
A realidade aumentada (AR) para suporte é uma mudança de jogo para muitas organizações
Dos entrevistados, 42% dos entrevistados dizem que a capacidade de visualizar os ambientes dos usuários finais via suporte de TI aproveitando a AR teve um impacto dramático na resolução de problemas
“O trabalho de qualquer lugar aumentou a pressão sobre a equipe de TI e aumentou a atenção sobre os KPIs para ajudar a apoiar uma força de trabalho distribuída. Com base em nossa pesquisa, a maioria (70%) das organizações vê claramente o valor em investir em soluções de sessão remota e está alcançando melhores KPIs de suporte.
“As organizações que estão investindo em tecnologias de sessão remota estão rastreando KPIs melhorados que incluem reduções no tempo de manuseio (66%), aumentos no throughput (59%) e tempos acelerados de resolução total (56%)”, disse Mark Bowker, analista sênior da ESG.
FONTE: HELPNET SECURITY