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Por Ammar Faheem, Product Marketing Manager da Thales
No mundo digital em constante evolução de hoje, o equilíbrio entre uma experiência online perfeita e uma segurança de dados robusta é mais crítico do que nunca. O Índice de Confiança Digital Thales 2024 lança luz sobre esse delicado equilíbrio, revelando insights convincentes sobre as perspectivas dos consumidores e funcionários sobre confiança digital e experiência. Este artigo explora esses insights, orientando as empresas na construção de relacionamentos com os clientes mais robustos e baseados na confiança.
Expectativas do Consumidor
Direitos de Privacidade e Experiências Online Perfeitas
Uma esmagadora maioria de 87% dos consumidores espera direitos de privacidade em interações online, sendo as expectativas mais significativas o direito de ser informado sobre a coleta de dados (55%) e o direito ao apagamento de dados (53%). Além disso, a frustração com publicidade intrusiva (71%), redefinições de senha complicadas (64%) e entrada repetitiva de dados (64%) indicam uma demanda crescente por experiências digitais mais suaves.
A Crescente Demanda por Uso Transparente e Ético de IA
O ceticismo dos consumidores em relação à IA em interações digitais é cada vez mais evidente. O estudo revela que uma parcela significativa de usuários, cerca de 43%, desconfia de interações alimentadas por IA, e quase metade (47%) questiona o uso responsável de IA generativa por empresas. Essa apreensão destaca a necessidade de transparência e práticas éticas em aplicações de IA.
À medida que os consumidores se tornam mais conscientes das possíveis implicações da IA, aumenta a demanda por empresas para demonstrarem uma integração responsável e compreensível da IA. Não se trata apenas de adotar a tecnologia de IA; trata-se de conquistar confiança por meio de clareza e responsabilidade em sua aplicação, garantindo que os avanços em IA sejam equilibrados com fortes padrões éticos e respeito à privacidade do usuário.
Experiência Digital do Funcionário: Um item indispensável para a produtividade no local de trabalho
Embora a transformação digital seja primordial na era atual, o Índice de Confiança Digital Thales revela uma desconexão surpreendente nas experiências digitais no local de trabalho. Apenas cerca de metade dos funcionários (51%) acredita que seus empregadores valorizam sua experiência digital. Essa lacuna na percepção não é apenas um inconveniente menor, mas uma barreira significativa para a eficiência e satisfação no local de trabalho.
A frustração é particularmente evidente em tarefas mundanas, mas essenciais, como o gerenciamento de senhas. Quase metade da força de trabalho (48%) expressa irritação com as constantes redefinições de senha, um problema aparentemente trivial que pode levar a perdas significativas de produtividade de forma cumulativa. Isso é indicativo de um problema mais amplo no ecossistema digital do local de trabalho. A necessidade de criar senhas com frequência reflete um desafio considerável em equilibrar segurança com conveniência do usuário. Também é um indicativo da necessidade de abandonar senhas inseguras e onerosas e entrar em uma era sem senhas.
O relatório também destaca a luta dos funcionários em configurações de trabalho remoto ou híbrido. Processos complexos para acessar contas de trabalho remotamente não são apenas uma fonte de irritação, mas também um impedimento para um trabalho eficaz e eficiente. Essas descobertas destacam a necessidade premente de as organizações reavaliarem suas interfaces digitais e processos de autenticação. Ao simplificar essas experiências, as empresas podem aumentar a satisfação do funcionário e impulsionar maior produtividade e engajamento no local de trabalho digital.
IA Generativa: Equilibrando Inovação com Privacidade
O aumento da IA Generativa na melhoria das experiências digitais é recebido com reações mistas. Cerca de metade dos consumidores (51%) aprecia seu potencial para melhorar interações online. No entanto, esse entusiasmo é temperado por preocupações significativas com a privacidade. Um notável 57% dos consumidores expressam apreensão sobre o impacto da IA generativa em sua segurança de dados.
Essa dicotomia, aliada às regulamentações de governança de IA discutidas por diversos governos, desafia as empresas a aproveitarem os benefícios das inovações em IA enquanto garantem o uso responsável e seguro. As empresas devem navegar neste cenário com cuidado, priorizando transparência e considerações éticas para manter a confiança do consumidor em um mundo digital impulsionado pela IA.
Classificações de Confiança por Setor: Setor Bancário Lidera, Mídia Social Fica para Trás
O Índice de Confiança Digital Thales delineia a confiança do consumidor em diferentes setores. Liderando o índice de confiança está o setor bancário com 44%, seguido de perto pelo setor de saúde com 41% e serviços governamentais com 37%. Essas indústrias, caracterizadas por regulamentações rigorosas e práticas responsáveis de manipulação de dados, conquistaram maior confiança do consumidor.
No final da hierarquia de confiança estão indústrias como mídia, entretenimento e empresas de mídia social. Apenas 6% dos consumidores confiam em empresas de mídia social, sublinhando o ceticismo em relação à privacidade de dados em setores menos regulamentados. Essa tendência também é indicativa da ameaça de desinformação, que prejudica a confiança pública em veículos de mídia e plataformas de mídia social.
Essa variação significativa nos níveis de confiança entre indústrias destaca o papel vital que medidas de segurança e privacidade específicas do setor desempenham na formação da confiança do consumidor. Empresas em setores classificados mais baixos podem aprender com as indústrias altamente regulamentadas para melhorar a confiança do consumidor e a confiança digital.
Construindo Confiança Digital: Estratégias Chave para Empresas
Para cultivar confiança no domínio digital, as empresas devem adotar estratégias que equilibrem segurança, privacidade e experiência do usuário.
As seguintes estratégias chave são essenciais:
- Alavanque a Autenticação Baseada em Risco: Comece no primeiro ponto de interação do usuário com o onboard digital e empregue autenticação baseada em risco para reduzir fricção desnecessária para os usuários, ajustando dinamicamente medidas de segurança com base no contexto das ações do usuário.
- Implemente Autenticação sem Senha: Avance para métodos de autenticação sem senha para melhorar a facilidade de uso e eliminar vulnerabilidades de segurança comuns associadas a senhas tradicionais.
- Adote o Perfil Progressivo: Introduza o perfil progressivo para coletar dados incrementalmente. Esta abordagem garante que os usuários não se sintam sobrecarregados por solicitações de informações, tornando o processo mais natural e menos intrusivo.
O Índice de Confiança Digital Thales 2024 sublinha a relação intricada entre experiência digital, privacidade e confiança. Na era digital de hoje, a responsabilidade é das empresas priorizarem medidas de segurança robustas juntamente com experiências de usuário perfeitas. Ao fazer isso, elas podem construir e manter a confiança do consumidor de forma mais eficaz. Empresas que entendem e se adaptam a essas dinâmicas podem forjar relacionamentos mais fortes e confiáveis com seus clientes e funcionários, aumentando assim a credibilidade de sua marca e a fidelidade do consumidor no cenário digital.
Baixe o relatório aqui.
Esse artigo tem informações retiradas do blog da Thales. A Neotel é parceira da Thales e, para mais informações sobre as soluções e serviços da empresa, entre em contato com a gente.