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Por Haider Iqbal
O que é mais importante para os usuários hoje, segurança de dados ou uma boa experiência do usuário?
A resposta…ambos. Segurança e experiência agora andam de mãos dadas, e os clientes simplesmente irão para outro lugar se as marcas falharem em qualquer um dos dois aspectos. Na verdade, uma nova pesquisa global do Índice de Confiança Digital da Thales descobriu que 29% dos consumidores abandonaram uma marca nos últimos 12 meses porque ela exigia muitas informações pessoais. 27% também abandonaram uma marca devido ao suporte online deficiente.
É essa combinação de segurança e experiência que, no final das contas, promove a confiança em uma empresa. Mas como as marcas podem encontrar esse equilíbrio e acertar na mistura? Neste blog, compartilharemos algumas das principais descobertas do último Índice de Confiança Digital e discutiremos as soluções que podem ajudar.
O Índice de Confiança Digital, principais descobertas
A pesquisa foi realizada globalmente com mais de 12.000 consumidores da Austrália, Reino Unido, EUA, Brasil, França, Alemanha, Japão, Singapura, África do Sul, Holanda, Canadá e Emirados Árabes Unidos. A pesquisa teve como objetivo descobrir como os usuários se sentem em relação à segurança, experiência do usuário – e, em última análise, como isso se traduz em confiança. Vamos analisar algumas das principais descobertas:
Quais direitos de proteção de dados os clientes esperam?
- 89% só compartilharão suas informações pessoais se determinadas condições forem cumpridas
- 55% esperam o direito de serem informados de que seus dados pessoais estão sendo coletados
- 53% esperam o direito de ter seus dados apagados
- 26% esperam o direito de mover dados de uma plataforma para outra
O que faz uma boa experiência online?
- 80% dos clientes esperam uma experiência de integração totalmente digital
- 64% ficam frustrados com redefinições de senha
- 64% ficam frustrados ao ter que inserir novamente informações pessoais para marcas que já usaram antes
Como as empresas podem encontrar o equilíbrio?
As descobertas do Índice de Confiança Digital destacam a corda bamba delicada que as empresas devem percorrer – introduzindo o suficiente de atrito para garantir a segurança de dados, mas sem comprometer a experiência do usuário final.
Embora possa parecer um beco sem saída, é possível para as marcas entregar ambos – e, em última análise, subir nos rankings de confiança. O relatório identifica algumas das medidas que as empresas podem adotar para encontrar esse equilíbrio, incluindo:
- Traga sua própria identidade (BYOI): BYOI é a prática que permite aos clientes usar suas credenciais existentes de outros provedores confiáveis para acessar outra aplicação ou serviço. Ao permitir isso, aumenta a conveniência e dá aos usuários um maior controle sobre suas identidades online.
- Perfil progressivo: Os clientes só querem fornecer seus dados quando necessário. Dar aos clientes a opção de compartilhar informações apenas conforme necessário ajudará a aumentar a confiança sem comprometer sua experiência de usuário final.
- Chaves de acesso e autenticação sem senha: Senhas têm sido um problema há muito tempo, tanto do ponto de vista da segurança quanto da usabilidade. A revolução sem senha pode estar apenas começando; no entanto, em breve se tornará a norma. Em um futuro muito próximo, os clientes esperarão uma experiência de login sem senha – independentemente do setor ou serviço.
- Autenticação baseada em risco (RBA): Nem todos os dados são iguais, e nem todas as situações exigem segurança rigorosa. As medidas de RBA aumentam o nível de autenticação com base na situação. As empresas podem equilibrar os requisitos de segurança com a experiência do usuário, sem adicionar muito atrito ao processo.
- Soluções de Gerenciamento de Identidade e Acesso do Cliente (CIAM) modernas: Soluções modernas de Gerenciamento de Identidade e Acesso do Cliente capacitam os clientes a terem controle total sobre seus dados, sem comprometer a experiência.
A relação entre confiança e experiência é a pedra angular de qualquer interação online. O chamado para ação é claro: as marcas devem manter um compromisso inabalável tanto com a segurança de dados quanto com a experiência do usuário para conquistar a confiança do cliente.
Esse artigo tem informações retiradas do blog da Thales. A Neotel é parceira da Thales e, para mais informações sobre as soluções e serviços da empresa, entre em contato com a gente.