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Usar a tecnologia com moderação é a chave para oferecer um atendimento eficaz
POR AMANDA MEDEIROS
Mesmo antes de levantar da cama, você checa suas redes sociais digitais e utiliza a assistente virtual no celular. Depois de preparar o café, insere o desenho favorito do seu filho na smartTV e se prepara para mais um dia em home office. Realiza calls com pessoas de diferentes locais, usa aplicativos de delivery, manda e recebe mensagens em seu smartphone.
Essa é a rotina diária de muitas pessoas em todo mundo e ela só é possível dessa forma porque a IA forte está por trás de muitas dessas atividades.
Muito mais do que simular raciocínios, a tecnologia é fruto da inteligência artificial geral e de técnicas de machine learning. Juntas, elas são capazes de construir máquinas e sistemas que formulam pensamentos (e dão sentidos a eles) e têm autoconsciência e capacidade cognitiva que simples chatbots não possuem.
Os avanços no cotidiano com a aplicação da IA forte podem ser inúmeros, chegando bem perto do nível de percepção humana, o que acende o debate: até que ponto essa tecnologia pode ser utilizada para estreitar a relação empresa-consumidor?
A IA forte e o desafio máquina x indivíduo
O crescente aumento da relevância da inteligência artificial – e a IA forte se insere nesse contexto – no mercado não é novidade. Somente neste ano, os investimentos nessa área, incluindo machine learning e realidade aumentada, irão quadruplicar e chegar a US$ 57,6 bilhões, segundo pesquisa da International Data Corporation (IDC).
No Brasil, o setor de Tecnologia da Informação (TI) deve crescer 7,1% em 2021 de acordo com o levantamento, com um investimento de US$ 64,4 bilhões.
Cibersegurança, softwares e equipamentos, ofertas de segurança na nuvem e tecnologias de análise de dados estão no topo da lista de prioridades das empresas consultadas no estudo.
Além disso, a previsão da Servion Global Solutions é que 95% de todas as interações com o cliente serão fornecidas pela inteligência artificial, inclusive através de conversas por telefone e ao vivo. A partir daí, fica o questionamento: será que a IA forte supera a atuação humana em um cenário em que as experiências devem se destacar?
Para Luiz Fernando de Souza, CBO da Binario Cloud, é natural que mudanças ocorram. “Apesar deste processo de empoderamento estar acontecendo há mais de duas décadas, é evidente que os últimos anos tenham demonstrado um avanço rápido e relevante. Temos um amplo leque de ferramentas que nos ajudam a atender demandas de acordo com as particularidades de cada pessoa. De fato, ainda enxergamos a ponta do iceberg e acredito que a tecnologia irá evoluir de acordo com o aumento da maturidade do consumidor”, afirma.
Segundo o executivo, uma mudança de comportamento do consumidor deve acontecer na medida em que tarefas comuns como dirigir, pedir comida, preparar um jantar ou varrer o chão passem a ser feitas por robôs. “Estamos abrindo mão de algo comum e empoderando a máquina em si. Espera-se que com esta iniciativa as pessoas tenham mais tempo para desenvolver novas atividades e a pergunta passa a ser: o que faremos com este tempo que irá sobrar?”, reflete Luiz Fernando de Souza.
Relacionamento das empresas com os clientes daqui para frente
O futuro é digital e a IA forte está aí para provar isso. Contudo, tomar somente a tecnologia como norte para todas as atividades da empresa não é a melhor opção, mas, sim, avaliar o que pode ser automatizado e o que necessita de um olhar mais empático.
O cliente quer ser respondido com qualidade e rapidez, e isso é parcialmente viável com mão de obra humana: basta criar protocolos, estabelecer uma força de trabalho sólida e oferecer treinamentos. Às vezes é reconfortante saber que há um indivíduo, como você, do outro lado da tela, que te entende.
“Pensando em SAC ou atendimento propriamente dito, acredito que se a IA conseguir resolver o problema de quem tenta contato, ela foi bem-sucedida e atingiu ao seu propósito. Desta forma, o impacto é considerado totalmente positivo. Falhas são comuns e a tendência é que a inteligência artificial não as repita como humanos, o que destaca mais uma vantagem ao consumidor em si”, frisa Luiz Fernando de Souza.
“Conhecer profundamente o seu cliente e se relacionar com ele da forma que o agrada é o que toda empresa deve ter como foco. Se ele prefere ser atendido pessoalmente, utilize IA em outras etapas, como conhecer ainda mais o consumidor ou otimizar o esforço do atendente em interagir via CRM, mas não force o atendimento via IA. Por outro lado, se o cliente quer resolver suas demandas de forma autônoma, forneça ferramentas para que ele tenha sucesso. As empresas que tiverem este propósito terão espaço cativo. Já as que não tiverem, abrirão espaço ao primeiro grupo”, indica o profissional.
Em busca da IA eficiente
A IA forte e a adesão e aplicação de novas tecnologias no cotidiano das companhias podem parecer um bicho de sete cabeças. Mas com um bom planejamento ela se torna acessível.
É importante considerar que robôs têm como objetivo automatizar processos e solucionar problemas. Sendo assim, para ter um projeto de IA eficiente, é essencial alocar esforços. Definir quais são os pontos que geram atrito, gargalo operacional ou que comprometem a satisfação dos clientes, sejam internos ou externos, pode ser o melhor ponto de partida.
Alguns casos a serem analisados são o varejo físico, em que o consumidor prefere o contato com o vendedor, e o on-line, cenário em que o auto-atendimento prevalece.
Olhando pela perspectiva dos negócios, a inteligência artificial já vem mudando a rotina, agregando rapidez, agilidade, precisão e segurança. Áreas como Direito, Marketing e TI são as que mais sentem isso na pele.
“Promover o amadurecimento das equipes e a implantação de ferramentas que agreguem em todos os níveis é uma missão que deve ser perseguida por todo C level. Superar o medo de que a IA irá vencer o ser humano e aprender cedo a como integrá-la ao dia a dia é o que irá extrair o melhor que a tecnologia tem para proporcionar qualidade de vida para as pessoas”, coloca Souza.
FONTE: CONSUMIDOR MODERNO